CREを一年やってみたサマリー

CRE MyLife

転職して一年経過した

CREとしてTDに転職して、一年経過したので今の所感とどんなことやったのかをまとめる。

一人目ロールのCRE

前々職ではAWSインフラに詳しくなって、前職でデータ基盤の開発・運用をした。データ基盤の開発運用は基本的には保守的な活動である。次の職では、会社のKPI改善をより直接サポートできるような領域をやっていきたいと思い、これまでの知見を生かしてデータ基盤の上のレイヤーの活用領域を出来れば良いなと思っていた。TDで募集していたCRE職は、サポートチーム内の一人目ロールで自由度が高く、期待されることも希望に近かったためちょうど良かった。Pre IPOのグローバルSaaS企業の求人はそんなに多くはない。

とりあえずの基本方針として、ICであり特に指示できるメンバーもいないため、各チームのニーズを受けて自分の動ける範囲で手を動かし、まずは短期的に結果が出るタスクに注力した。徐々に触れる領域を増やしていきながら、その中で成果が出て引き合いが強いものに集中的に時間を使い、目に見える成果を積んで信頼を稼いだ。

多分にもれず、TDのCREはGoogleが当初提唱したカスタマーフェイシングなSREっぽいロールとはちょっと違う。直接的・間接的にカスタマーのためになることなら何でもやるプロダクト開発はしないエンジニアロール的な感じである。Data Engineer みたいにデータ基盤の開発・運用に軸足があるでもなく、Analytics Engineer みたいに分析業務に特化しているわけでもなく、データとシステム化でさまざまなオペレーションをエンハンスしたりするような雑多な仕事をしているので、ラベルはCREよりただのSysDEや素直にSoftware Engineerでも良いのかもしれない。きっと企業規模が大きくなると各チームに専属のSoftware Engineerがアサインされるんだけど、今はそこまで大きくないから色々面倒を見ているだけかもしれない。

所属しているのはカスタマーサポートチームだけれど、雑多に色々なチームと一緒に仕事をしている。やってきたことは、具体的には以下の通りである。

やったこと

カスタマーサクセス領域

  • カスタマーヘルスダッシュボードの構築
    • カスタマーサクセスチーム向けに任意のカスタマーの状況やその推移を一覧できるダッシュボードを構築している。CSOpsやっているカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が主に要件をまとめ、自分がそれを元にデータを集め、データマートを作って提供した。既存データの把握やワークフローの引き継ぎ、項目追加のパイプラインの改善など、諸々スピーディに対応した。
    • ツールとしてはTDをそのまま利用していて、Digdagでワークフローを書いて、PrestoでTransformしている。
    • TDには独立したデータチームが存在しており社内データを整備してくれていたため、自分は簡単なデータマートを用意するだけでスムーズに導入できた。
  • カスタマー向けメール通知の実装
    • Mailchimpを使っていくつかの種類のカスタマー向けメール通知パイプラインを実装した（例えば現在のプラットフォームの利用量がコントラクトの量を超過しそうになったら通知するなど）。
    • カスタマーとCSMのコミュニケーションが生まれ、複数Upsellに繋がっている事例を確認しておりコスパの良い施策だった。
  • インターナル向けSlack通知の実装
    • 担当カスタマーの利用状況になんらかの変化があったときに Slack でメンションされるようなもので、必要なデータを揃えながらひとつひとつ実装を進めている。アクションに繋がる通知を用意するのはなかなか簡単ではない。
  • 将来のカスタマー利用量予測
    • CSMがカスタマーとコミュニケーションをする際に利用することを想定した予測値を計算した。上記のインターナル向けの通知やダッシュボードでの表示に利用することを想定しており、そこまで複雑なモデルで高い精度を目指すものでないので、簡単に線形回帰で PoC してみてぱっと見で使えそうなところだけ導入することにした。

カスタマーサポート領域

  • 地道なデータ整備
    • サポートに利用する必要があるけど開発者しか確認できないような状況にあるようなデータを、サポートでも利用できるように整備する日々の活動もデータチームと協力しながら行っている。
  • Hive バージョンマイグレーション状況確認用のダッシュボード
    • カスタマーのマイグレーション状況を確認するためのもの。サポートチームメンバーでも全然対応できるんだけど、データ追加が必要で全般的に把握している自分が対応するみたいに分業できるとまあ効率が良いでしょう。
  • サポートチーム向けの社内ツールを開発するサイドプロジェクト的なもの
    • データパイプラインを作ったり、Retool を使って UI を作ってみたりした。
    • Retool は気に入ったので、Mandrill 用に通知プレビュー機能を作るなどもした。
    • 自社開発されているTDと連携したAPIレイヤーが既に存在しており、ETLを書くだけでエンドポイントが自動で生えてくるため、Retoolと組み合わせると素早くデータクライアントアプリケーションが開発できる。開発者体験がとても良い。

プロダクト領域

  • PM向けダッシュボード
    • ProductOps メンバー主導で、プロダクト開発サイクルで使われるメトリックのためのパイプラインを用意した。さまざまなメトリックとダッシュボードを作成したが、実際のところ現時点で有効活用されておらず、これは用途に目を向けない要件定義が原因だったと反省している。次回からは要件定義段階から深く食い込めないものにはコミットしないくらいでも良いかもしれない。
  • 簡単なプラットフォーム活用状況分析
    • feature flag の有効化数の推移から、ファネル分析や、有効化されていない機能や特定機能がどれだけ稼いでいるかを可視化した。プロダクト開発の優先順位決定に利用できるものかと思っている。
  • カスタマーとデータ共有をするためのソリューション開発
    • UX の改善にはプロダクトの改善や開発へのコミットが近道である。現在所属するサポートチームはカスタマーフェイシングな機能開発ノウハウがあまりないため、試行錯誤、紆余曲折ありながら苦労して進めている。

その他オペレーション領域

  • bot 開発
    • 各種社内メンバーのオペレーションを改善するため、bot を開発していくつか機能を実装した。
    • TDにはクエリの実行結果を簡単に可視化する機能がないため、Job ID を渡すとクエリ結果を使ってグラフを描いてくれる機能を用意した。
    • その他、Box上のファイルが更新されたら通知する機能やTableauのチャートをSlackに通知する機能など（この同様の機能は後にTableauによってサポートされた）。

できなかったこと・今後やっていきたいこと

  • Cost・Performance 観点での利用方法の最適化やフィードバック
    • 実行されている無駄な処理を見つけてそれを無くすことができればカスタマーもプラットフォームもハッピーである。この辺できてないなーって言ったら、同僚がアイディアを出してくれて早速今月から動き始めることができたので、二年目はその辺もっとやっていきたい。
  • プロダクト改善活動
    • 自分はプロダクトを開発するエンジニアではないけれど、やっぱりCXを改善するにはプロダクトが良くなることが一番なので、その辺にうまく貢献するやり方を見つけられれば良いな。必要な労力もそれだけ大きいため片手間ではできないという実感はある。

まとめ

一通り自分が覚えている範囲でこの一年に試みたことを挙げてみた。上手くいったものと上手くいかなかったものがある。CREとして一人目ロールであり、ニーズベースでさまざま雑多な取り組みに関わっていったが、もうちょっと反省点やCREロールのあり方を整理をして、次の一年間に活かしていきたい。

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最後は、求人の宣伝になります。今はタイミングが良いのでお話し聞くだけでもお気軽にどうぞ〜。現時点では CRE とか Data Engineer みたいなポジションは空いてないかもしれないですがそのうち空くかもしれません。チーム間の異動やロケーションの異動も割と目にするので、フレキシブルにキャリア考えている人にとってもいい環境なんじゃないかなと思います。